Kunde statt Krise im Fokus
Wie sagte schon Max Frisch? «Eine Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.» Wie das geht, zeigte letzte Woche auf eindrückliche Weise ein Hotel in Kandersteg.
Die Hotellerie befindet sich schon seit Wochen in der Krise. Und bei den Hotels zeigten sich grosse Unterschiede mit deren Umgang. Letzte Woche erreichten mich drei Hotel-Newsletter, die allesamt Bezug auf das Corona-Virus nahmen. Einem Hotel gelang es vorbildlich, auch in dieser schwierigen Zeit Kundenwünsche zu antizipieren.
Der erste Newsletter kam vom Bürgenstock und richtete sich explizit an die Schweizer Kundschaft. «Liebe Schweizerinnen und Schweizer, entscheiden Sie sich inmitten aller gesundheitlichen Bedenken, Besorgnis bezüglich dem Reisen und des Achtens auf das persönliche Wohlbefinden dafür, die Schweiz wieder zu entdecken, indem Sie die besten Reiseziele des Landes erkunden.» Eine etwas seltsame Kundenansprache, war doch auch schon am Newsletter-Versanddatum 11. März bekannt, dass das Virus kein ausländisches Problem ist. Die Einladung auf den Bürgenstock und in zwei weitere Hotels in Bern und Lausanne zielte am Kunden vorbei. Der zweite Newsletter kam vom Hotel Panorama Ressort&Spa Feusisberg. Das Hotel versicherte, dass es die Vorgaben des Bundesrats umgehend umgesetzt hatte und hinsichtlich Hygiene Massnahmen tätige, die darüber hinausgehen. Weiter machte das Hotel zumindest ein konkretes, auf die Situation zugeschnittenes Angebot: «Wenn Sie wegen der ausserordentlichen Lage verunsichert sind, einen entspannenden Wellnessaufenthalt bei uns zu buchen, bieten wir für alle Wellness-Buchungen ab sofort die Möglichkeit, bis 1 Tag vor Anreise den Aufenthalt kostenfrei wieder zu annullieren.»
Wirklich richtig machte es das Waldhotel Doldenhorn in Kandersteg. Im Newsletter machte Hoteldirektor René Maeder zuerst einmal auf schwierige Lage aufmerksam. Unter dem Titel «Genuss und Lebensfreude trotz Corona» schrieb der Direktor: «Wir leiden unter erheblichen Umsatzeinbussen und Stornierungen. Damit wir unsere langjährigen Mitarbeiter weiterhin beschäftigen können, haben wir gemeinsam einige attraktive Angebote zusammengestellt. Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung.» Und dann folgten wirklich kundenorientierte Angebote. Zum Beispiel «Reisen ohne Stress»: «Möchten Sie den Zug und Bahnhöfe meiden? Bequem bei Ihnen zu Hause einsteigen, direkt am Hotel aussteigen? Ab vier Übernachtungen bieten wir Abhol- und Rückfahrservices bis drei Fahrsstunden pro Weg.» Oder das «Wohnen auf Zeit»: «Wird ein Ihnen umgebaut und brauchen Sie eine Unterkunft auf Zeit? Übernachtung ohne Raumpflege und einmal wöchentlichen Wäschewechsel zum Spezialpreis.» Und um weitere leere Zimmer zu füllen, bietet das Hotel neu eine «Schnuppernacht für Einheimische»; eine Nacht im Hotel wie ein Tourist, zum Spezialpreis von 99 Franken.
Zyniker könnten nun einwenden: Was bringen solche Übungen, wenn – wie aktuell in Basel – Hotels sowieso bald dicht gemacht werden? Es bringt viel, denn nach der Krise werden sich die Kunden sehr wohl an die Unternehmen erinnern, die auch in schwierigsten Zeiten für sie da waren. Hoffentlich gelingt es noch vielen anderen Schweizer Unternehmen wie dem Waldhotel Doldenhorn, ihren Kundenfokus auch in der Krise zu bewahren und das Geschäft unter erschwerten Umständen erfolgreich weiterzuführen. Dabei wünsche ich allen den Kampfgeist von Winston Churchill: «Never waste a good crisis.»