It’s the Empathy, Stupid
Jim Carvilles Bonmot «It’s the economy, stupid» war der Schlüssel zum erfolgreichen Wahlkampf von Bill Clinton im Jahr 1992. Wie wir diese Woche erlebten, ist dieser Satz in der Politik noch immer hoch relevant. Geht es um das Führen von Marken und dem Schaffen von positiven Markenerlebnissen, kann man «economy» durch «empathy» ersetzen und verfügt ebenfalls über eine – allerdings noch unterschätze – Erfolgsformel.
Kundenerwartung vs. Unternehmensleistung
Seit zehn Jahren erfassen wir mit dem Heads Brand Profiling™ die relevanten Markenwerte von Unternehmen. Aus über 150’000 Daten konnten wir eines immer wieder herauslesen: Management und Mitarbeitende tun viel, um ihre Unternehmensmarke über ihre Kernleistung zu stärken. Die Kunden jedoch sind mit der Leistung meist schon ziemlich zufrieden und wünschen sich etwas ganz anderes. Dazu einige Originalzitate aus unzähligen Brand-Profiling-Kundeninterviews: «Wenn sie uns besser zuhören würden, wären sie noch erfolgreicher.» «Sie fragen mich zwar nach meiner Meinung, aber mit meiner Antwort geschieht nichts.» «Sie sind zwar nett, aber leider unflexibel.» Die Kundenperspektive einzunehmen und ein tiefes Verständnis für die echten Sorgen der Kunden zu entwickeln, scheint für viele Unternehmen eine der wirklich grossen Herausforderungen. Man arbeitet offensichtlich lieber an fachlichen und methodischen, statt an persönlichen Kompetenzen, wie dem Erlernen von Empathie.
Was Unternehmen ohne Empathie riskieren
Warum dies so wichtig ist? Eine Studie der American Society of Quality Control ermittelte im Jahr 1997, warum Unternehmen ihre Kunden verlieren:
1% der Kunden sterben
3% der Kunden ziehen weg
5% werden von Freunden beeinflusst
9% werden von Kunden abgeworben
14% der Kunden sind unzufrieden mit dem Produkt
68% fühlen sich missachtet oder gleichgültig behandelt
Die Studie ist zwar nicht taufrisch, doch ob Digitalisierung und Social Media daran viel geändert haben, darf bezweifelt werden. Auch auf der digitalen Customer Journey werden Kundenbedürfnisse oft missachtet und Individualität ignoriert. «Zwischen Kundenloyalität und deren Unzufriedenheit liegt nur das Verhalten der Mitarbeitenden», sagt treffend der Hotelier und Autor Carsten K. Rath.